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Hoje, as operadoras de telefonia estão sob grande pressão, devido a três macros fatores de mercado: a economia, a tecnologia e a experiência do cliente. Esses três elementos de mercado criaram a chamada “Perfect Storm”, que mudou imperativos de curto prazo e metas de longo prazo para operadoras. Por conta da crise, a enorme pressão macroeconômica desenvolveu uma grande necessidade de reduzir custos operacionais, aumentar a eficiência, agilizar processos, e assegurar a renda.
Esse cenário exige o planejamento de boas estratégias para que as operadoras consigam reter e fidelizar seus clientes, oferecendo os melhores serviços e uma variedade de conteúdos mesmo com todas essas restrições. A pressão é ainda maior por conta dos fabricantes, como a Apple, e dos fornecedores de sistemas operacionais (OS), como o Google, que também estão lutando pela posse do consumidor e por tornarem-se a marca presente no seu chamado “Estilo de Vida Digital”.
A competição pela existência de uma alta gama de dispositivos e serviços disponíveis no mercado faz com que o usuário exija a melhor experiência, agilidade e eficiência possíveis.
O iPhone, o Kindle e o Blackberry são exemplos dessa variedade e da formação das novas exigências, já que desenvolvem um usuário mais “móvel” e dinâmico, que quer conectividade em qualquer lugar.
No entanto, podemos listar seis passos-chave que as operadoras podem seguir para garantir maior eficiência e melhor performance de negócios. Estes passos são voltados para a redução imediata dos custos e para garantir a liderança:
· Terceirização e gerenciamento de oportunidades de serviços - possibilita um custo fixo e, consequentemente, um gerenciamento financeiro mais eficiente e seguro. O serviço terceirizado pode acontecer em áreas como: desenvolvimento de softwares, aplicação de teste de dispositivos, desenvolvimento de processos de negócios e processos de transformação.
· Consolidação de sistemas e dados - possibilita a redução de serviços de manutenção e, consequentemente, de custo que é o maior desafio das operadoras, atualmente.
· Redução de custo operacional - para a redução do custo operacional deve-se alcançar visibilidade por meio dos serviços e recursos para identificar falhas; automatizar processos operacionais; prever tendências para agilizar as estratégias e colocá-las em prática e usar as descobertas e a sincronização para atingir maior precisão em serviços e gerenciamento de recursos.
· Aprimoramento do Sistema de Suporte Operacional (OSS) - como poucas operadoras têm o apetite por uma transformação em larga escala, no clima atual, existem duas abordagens bem sucedidas que lhes permitem alcançar eficiência sem uma reformulação completa: Service-by-service – as operadoras introduzem um novo software de atendimento para serviços que ainda estão em crescimento – dados móveis e dados de banda larga – e adicionam serviços adicionais a este sistema ao longo do tempo; e Layer-by-layer - permite que as operadoras atinjam consistência por meio de suas operações, ainda utilizando seus sistemas OSS já existentes e organizando o atendimento.
· Melhorar a Experiência do cliente - acreditando que satisfazer o cliente e a economizar não são coisas contraditórias. Tudo desde manter usuários afastados de contas impressas até habilitar maiores níveis de serviços; cria redução de custos. Alguns dos serviços são: self-service ou portal personalizado, conta consolidada para diversos serviços; E-billing que reduz os custos gastos com papel; automatização para ativar processos que reduz custos e o tempo de entrega; garantia de serviços do cliente, identificando impacto de serviços mais rapidamente.
· Inovação - que em época de dificuldades financeiras, pode ser a solução para gerar receitas. Exemplos: investir em tecnologias de informação e comunicação para alavancar seu call Center para dar suporte a parceiros terceirizados, Telco 2-0, construir suas próprias lojas de aplicativos para direcionar novas receitas e ter maior aproximação com o cliente.
Por Renato Osato
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